Nantes Habitat

Nantes Habitat est un Office Public d'Habitation à Loyer Modéré (OPHLM), établissement public à caractère industriel et commercial, qui gère un patrimoine de 24 000 logements sur les 31 000 logements sociaux que compte la ville de Nantes ; il loge ainsi 1 nantais sur 5, soit environ 66 000 personnes.

« Loger les nantaises et les nantais pour un coût modéré, c'est la mission de Nantes Habitat. Leur offrir un cadre de vie agréable, c'est son ambition. »

Dans les années 1990, Nantes Habitat est passé d'un métier de gestion du patrimoine à une démarche de qualité des services rendus. Être à l'écoute des locataires nécessite une proximité qu'a permis la création de 7 agences décentralisées réparties dans toute la ville. Le système d'information demeure quant à lui unifié autour du progiciel de gestion intégré (PGI), Immoware, édité par Sylogis, spécialement conçu pour gérer un patrimoine immobilier.

L'entretien et la propreté des parties communes (halls d'entrée, cages d'escalier, paliers, …) est un point sur lequel les locataires portent une attention particulière. La réponse à cette préoccupation constitue un métier à part entière. C'est sur cet aspect de l'activité de Nantes Habitat que va porter cette étude.

Nantes Habitat a ainsi créé 530 postes d'AGP (Agents de Gérance de Proximité) qui travaillent à l'entretien des parties communes et à la maintenance des équipements. Nantes a été découpée en 21 secteurs géographiques gérés par les 7 agences décentralisées. Chaque AGP est rattaché à un secteur.

Nantes Habitat souhaite faire évoluer son système d'information afin d'améliorer sa qualité de service. Cela nécessite notamment une meilleure connaissance des parties communes des bâtiments. Elle en attend aussi une utilisation plus efficace des ressources humaines et matérielles.

Dossier 1 : Le processus d’entretien des parties communes

Documents à exploiter
Document 1 : Processus de planification de l’entretien des parties communes
Document 2: Extrait du schéma relationnel
Document 3 : Entretien avec une secrétaire d'agence

Le vendredi, chaque secrétaire d’agence établit manuellement le planning des AGP pour la semaine suivante. Ce planning est distribué aux AGP à leur retour dans l’agence le vendredi soir.

Pour établir ce planning une secrétaire se base sur les éléments suivants :

• un nettoyage par semaine par bâtiment, ou deux si le bâtiment fait plus de 7 étages ;
• un entretien à la demande suite à un contrôle journalier (du lundi au vendredi) d’un responsable de secteur qui constate un état de saleté exceptionnel (suite à un déménagement en hiver par exemple). Ce dernier demande à la secrétaire, par téléphone, de faire passer les AGP. Ensuite, la secrétaire tient compte de ces demandes ponctuelles pour l’élaboration des plannings de la semaine suivante.

La secrétaire doit ensuite répartir la charge d’entretien entre les agents en fonction :

• du temps de travail hebdomadaire des agents,
• d’une estimation de la charge de travail en heures.

Le responsable de secteur adresse une fiche d’état de propreté à la direction de l’agence qui l’utilisera pour établir des statistiques et contrôler l’activité des responsables de secteur.

Le document 1 représente le processus de planification de ces interventions.

Nantes Habitat utilise actuellement pour la gestion de son parc locatif le progiciel Immoware de l’éditeur Sylogis. Ce progiciel utilise une base de données Oracle dont un extrait du schéma relationnel est présenté dans le document 2.

La secrétaire utilise deux sources d’information afin d’établir le planning :

• des données collectées par elle-même,
• des données qui peuvent être extraites de la base d’Immoware.

Elle a notamment besoin de connaître la liste des bâtiments de plus de 7 étages car, dans ce cas, elle doit programmer deux entretiens dans la semaine. Elle a demandé à Sylogis d’automatiser l’obtention de cette information.

Des locataires se plaignent des délais d’intervention faisant suite au signalement de certains problèmes.

Ce délai n’est pas satisfaisant : une cage d’escalier dans un état de saleté exceptionnel ne peut pas rester ainsi plusieurs jours. Désormais, dès la réception d’une demande d’intervention ponctuelle, la secrétaire modifiera le planning en fonction des disponibilités.

Une secrétaire d'agence témoigne dans le document 3 des difficultés rencontrées dans l'élaboration du planning.

Dossier 2 : Le projet de gestion de l’entretien des parties communes

Documents à exploiter
Document 2 : Extrait du schéma relationnel
Document 4 : Diagramme de Gantt du projet
Document 5 : Liste des solutions envisageables

Les insuffisances actuelles du système d'information ont amené la direction de Nantes Habitat à initier un projet dont le but est d’établir des normes de propreté des parties communes des bâtiments afin d'offrir un meilleur service et de rationaliser le travail des AGP.

L'évolution du système d'information, qui concerne l’ensemble des bâtiments gérés par Nantes Habitat, est une démarche en 3 étapes :

1. inventorier les parties communes (surfaces, revêtements, …),
2. définir des standards de propreté (charge en temps et besoin en moyens) pondérés par bâtiment,
3. contrôler / évaluer la qualité du service rendu (interne et/ou externe).

Le document 5 présente les solutions et variantes possibles pour les étapes 1 et 3.

Pour l'inventaire détaillé des parties communes, la solution retenue est la 1.c. Elle nécessite le développement d’un nouveau module, nommé Inventimmo, dans le PGI Immoware, à déployer dans les 7 agences. Ce projet a naturellement été confié à Sylogis, sous la direction de Mme Beaujoire, chef de projet chez cet éditeur. Un diagramme de Gantt relatif au projet est présenté dans le document 4.

Contrairement aux prévisions, Sylogis ne pourra pas commencer le développement du module Inventimmo en janvier 2010, mais seulement en mars 2010.

Pour l'étape 3 du projet, la solution retenue est la 3.b. Les ordinateurs de poche devront pouvoir se connecter au réseau de l’agence pour transférer les données. Dans un premier temps, il est décidé d'attribuer des adresses IP fixes à ces ordinateurs de poche. Nantes Habitat dispose d’un plan d’adressage IP décrit ci-dessous :

• adresse IP du réseau 172.16.0.0 avec le masque 255.255.0.0
• pour distinguer les 7 agences, il a été décidé que les adresses IP privées utilisables par les agences devraient commencer par 172.16.7x.y (x étant un numéro correspondant à une agence). Ainsi l’agence n°2 pourra utiliser les adresses IP commençant par 172.16.72.y. La composition de l'adresse permet donc d'associer un ordinateur à une agence afin de repérer l'origine des informations lors de la mise à jour de la base de données.
• tous les matériels actifs (commutateurs, routeurs, …) doivent avoir une adresse dont le dernier octet est compris entre 200 et 254.
• toutes les imprimantes doivent avoir une adresse dont le dernier octet est compris entre 150 et 199.
• les ordinateurs peuvent utiliser toutes les autres possibilités pour le dernier octet.

Dossier 3 : L’inventaire des parties communes

Documents à exploiter
Document 2 : Extrait du schéma relationnel
Document 3 : Entretien avec une secrétaire d'agence
Document 6 : Interface du module de calcul de surface et procédure associée

L’inventaire des parties communes consiste à métrer (mesurer en mètres) les surfaces ainsi qu'à recenser les types de revêtement des sols et des murs. Pour que ces informations soient intégrées à la base de données, cela nécessite de modifier sa structure. Le nouveau schéma relationnel est présenté à la fin du document 2 et le contenu de ces nouvelles tables est présenté ci-dessous.

Contenu de la table Revetement

code	libelle
BET	Beton
CAR	Carrelage
DAL	Dalles PVC
PEI	Peinture
PAP	Papier

Contenu de la table DetailBatiment (extrait)

codeBatiment	codePartiesCommunes	numero	surface	codeRevetementSol	codeRevetementMur
10	HAL	1	14	DAL	PAP
10	HAL	2	17	CAR	PEI
10	ESC	1	10	PEI	PAP
10	ESC	2	15	CAR	PEI
10	PAL	1	20	CAR	CAR
10	PAL	2	35	CAR	CAR
10	PAL	3	20	CAR	CAR
10	PAL	4	35	CAR	CAR
10	PAL	5	20	CAR	CAR
10	PAL	6	35	CAR	CAR
10	PAL	7	20	CAR	CAR
10	PAL	8	35	CAR	CAR
...	...	...	...	...	...

Nantes Habitat veut notamment utiliser tous les relevés des surfaces afin de calculer les surfaces totales à nettoyer pour un bâtiment donné ainsi que le temps de nettoyage. Pour cela, une application est en cours de développement (document 6) dans le nouveau module Inventimmo. L’évaluation de cette charge de travail sera ensuite affinée en tenant compte aussi du type de revêtement.

Le temps nécessaire pour nettoyer une partie commune (escalier, palier) comporte un temps forfaitaire et incompressible quelle que soit la surface (préparation du matériel, ...) et un temps proportionnel à la surface. Il en résulte le tableau d’estimation suivant :

Surface	Entre 1 et 10 m²	>= 11 m²
Palier	12 minutes	1 minute par m² supplémentaire
Escalier	15 minutes	2 minutes par m² supplémentaire

Exemple :

• le temps estimé pour nettoyer les 40 m² de paliers du bâtiment 20 est 12 + (40 - 10) * 1 = 42 minutes
• le temps estimé pour nettoyer les 10 m² d'escaliers du bâtiment 20 est 15 minutes

Une fonction qui doit permettre de calculer ce temps sera utilisée dans le module d’Immoware décrit précédemment.

Spécification de la fonction CalculTemps :

Nom de la fonction	CalculTemps
Service rendu	Calcule le temps nécessaire (en minutes) pour nettoyer une partie commune (palier ou escalier) en fonction de sa surface.
Valeur retournée	Réel correspondant au nombre de minutes
Arguments	3
Nature et rôle des arguments	réel qui correspond à la surface de la partie commune entier qui correspond au temps nécessaire pour une surface entre 1 et 10m² entier qui correspond au temps nécessaire par m² supplémentaire au dessus de 10m²
Exemple d’utilisation	CalculTemps (40,12,1) permet de calculer le temps estimé pour nettoyer les paliers du bâtiment 20

Function CalculTemps (uneSurface As Single, unTempsDeBase As Integer, unTempsSup As Integer) As Single
	…
End Function

La base de données du PGI Immoware a été mise à jour (structure et nouvelles données) sur le serveur central au siège social de Nantes Habitat afin de prendre en compte les nouvelles fonctionnalités du module Inventimmo, déployé dans les 7 agences.

Documents

Document 1 : Processus de planification de l’entretien des parties communes

Document 2 : Extrait du schéma relationnel

Schéma relationnel initial (dossiers 1 et 2) :

	Agence (code, nom, adresseRue, telephone)
		clé primaire :	code

	Secteur (code, nom, codeAgence)
		clé primaire :	code
		clé étrangère :
			- codeAgence en référence à code de Agence
		
	Batiment (code, adresse, nbEtages, nbLogements, codeAGPaffecte, codeAgence )
		clé primaire :	code
		clés étrangères :
			- codeAgence en référence à code de la relation Agence
			- codeAGPaffecte en référence à code de la relation AGP
			
	AGP (code, nom, prenom, codeSecteur)
		clé primaire :	code
		clé étrangère :
			- codeSecteur en référence à code de Secteur
		
	PartiesCommunes (code, libelle)
		clé primaire :	code
		
	DetailBatiment (codeBatiment, codePartiesCommunes, nombre)
		clé primaire :	codeBatiment, codePartiesCommunes
		clés étrangères :
			- codeBatiment en référence à code de la relation Batiment
			- codePartiesCommunes en référence à code de la relation PartiesCommunes

Contenu de la table PartiesCommunes (en totalité) :

code	libelle
Hal	Hall
Pal	Palier
Esc	Escalier

Évolution du schéma relationnel (dossier 3) :

Une relation Revetement est créée :

	Revetement (code, libelle)
		clé primaire :	code

La relation DetailBatiment ci-dessous remplace la précédente (modifications en gras) :

	DetailBatiment (codeBatiment, codePartiesCommunes, numero, surface, codeRevetementSol, codeRevetementMur)
		clé primaire :	codeBatiment, codePartiesCommunes, numero
		clés étrangères :	codeBatiment en référence à code de la relation Batiment
			codePartiesCommunes en référence à code de la relation PartiesCommunes
			codeRevêtementSol en référence à code de la relation Revetement
			codeRevêtementMur en référence à code de la relation Revetement

Document 3 : Entretien avec une secrétaire d'agence

Question : Chaque vendredi vous procédez à l'élaboration du planning hebdomadaire. N'est-ce pas un peu rébarbatif ?

Réponse : Si, j’y passe beaucoup de temps et pourtant le planning auquel j’aboutis est loin d’être optimal.

Q : Pourquoi ?

R : Certains AGP me signalent à la fin de leur journée qu'ils ont eu du mal à effectuer les tâches prévues dans les temps.

Q : Vous ne disposez pas d’une évaluation de la charge de travail pour le nettoyage des parties communes ?

R : Si, mais de manière très approximative, on pourrait simplifier en disant : c’est grand donc il faut tant d’heures de nettoyage. C’est petit donc il faut tant d’heures. Il faudrait avoir une information précise sur la surface à nettoyer pour chaque partie commune et ne pas se contenter de "c’est grand ou c’est petit". De plus, le type de surface peut avoir une influence sur le temps de nettoyage et les moyens à utiliser.

Q : Il faudrait donc que vous ayez une meilleure connaissance de ces parties communes ?

R : Oui, bien sûr mais puisqu'il s'agit d'un travail répétitif, on pourrait définir des temps prévisionnels de nettoyage associés à des surfaces et des revêtements. Cela concerne seulement les escaliers et les paliers puisque le nettoyage des halls est confié, pour l'instant, à une société externe.

Q : Qu’en est-il de la satisfaction des locataires ?

R : On ne peut pas faire de généralités. Il y a des réclamations qui arrivent directement dans les agences ou d’autres qui sont transmises par le responsable de site. Notre but est bien sûr d’atteindre un niveau de réclamation le plus bas possible. Notre volonté première est d’offrir à nos locataires un cadre de vie agréable.

Document 4 : Diagramme de Gantt du projet

Document 5 : Liste des solutions envisageables

Phase 1 : Inventaire des parties communes (surfaces, revêtements, …) par les AGP

Solution n°1.a :

Une feuille de calcul serait développée sous un tableur, comportant des données saisies (relevées par les responsables de secteur) et des données calculées (surface à partir d’une longueur et d’une largeur, …), puis imprimée en autant d’exemplaires qu’il y a de bâtiments à inventorier.
Les responsables de secteur effectueraient les relevés sur place, les noteraient sur la feuille précédente imprimée, puis les saisiraient sous le tableur à leur retour à l’agence.

Solution n°1.b :

L’inventaire sera fait dans un premier temps sur un formulaire papier puis saisi dans un formulaire web.
Cette solution nécessite un développement en interne d’une application web en liaison avec une base de données qui lui est propre.

Solution n°1.c :

L’inventaire sera fait dans un premier temps sur un formulaire papier puis saisi dans un nouveau module, à développer par Sylogis, de l’application Immoware.

Phase 2 : Définition des standards de propreté (non présentée ici)

Phase 3 : Contrôle des services rendus

Sur le même principe que l’inventaire, il est nécessaire de mettre en place une procédure et des outils afin de pouvoir évaluer :

• la propreté seule,
• la sécurité seule,
• la propreté et la sécurité en même temps.

Solution n°3.a :

L’usage d’une feuille de calcul imprimée à remplir manuellement par le responsable de secteur, puis ressaisie sous tableur au retour à l’agence.

Solution n°3.b :

La saisie par le responsable de secteur de ses observations, directement sur place, à l’aide d’un ordinateur de poche (terminal de type PDA qui tient dans la main et s’utilise avec un stylet), puis, au retour dans l’agence, la connexion de cet ordinateur sur le réseau afin de transférer les données dans le nouveau module de l’application Immoware.

Document 6 : Interface du module de calcul de surface et procédure associée

Private Sub cmdCalculTemps_Click()

10.	Dim rsPartCom As Recordset	' déclaration d’un jeu d’enregistrements
20.	Dim reqPartCom As String	' variable destinée à stocker une requête SQL
30.	Dim nomZone As String		' variable destinée à stocker le nom d’un contrôle graphique
40.	Dim typePartCom As String	' type de partie commune
50.	Dim temps As Integer		' temps de nettoyage d'une partie commune
60.	Dim cumulTemps As Integer	' temps de nettoyage total d'un type de partie commune
70.	reqPartCom = "SELECT surface, codePartiesCommunes FROM detailBatiment
		WHERE codeBatiment = ' " & txt_Code & " ' AND codePartiesCommunes < > 'HAL'
		ORDER BY codePartiesCommunes ASC, numero ASC"
80.	Set rsPartCom = CurrentDb.OpenRecordset (reqPartCom)
	' exécution d’une requête sur la base de données ouverte et 
	affectation du jeu d’enregistrements résultat à la variable rsePartCom
90.	rsPartCom.MoveFirst		' positionnement sur le 1er enregistrement de rsPartCom
100.	typePartCom = ""
110.	While rsPartCom.EOF = False	' EOF (Enf Of File) est une propriété booléenne qui prend la valeur 
					  False lorsque la fin du jeu d’enregistrements est atteinte
	' nomJeuEnr!nomChamp renvoie la valeur du champ nomChamp pour 
	l’enregistrement en cours de lecture du jeu d’enregistrement nomJeuEnr
120.	If typePartCom < > rsPartCom!codePartiesCommunes Then
130.		typePartCom  = rsPartCom!codePartiesCommunes
140.		nomZone = "txt_Temps" & typePartCom
150.		cumulTemps = 0
160.	End If
170.	Select Case rsPartCom!codePartiesCommunes
180.		Case "PAL"
190.			temps = …	' affectation du calcul de temps retourné par la fonction
200.		Case "ESC"
210.			temps = …	' affectation du calcul de temps retourné par la fonction
220.	End Select
230.	…
	' Me.Controls(nomContr) permet de désigner le contrôle graphique nomContr du formulaire courant (Me)
240.	Me.Controls(nomZone) = …
250.	rsPartCom.MoveNext		' positionnement sur l’enregistrement suivant de rsPartCom
260.	Wend